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    经济观察网 胡群/文 截至4月14日,除个别银行外,大部分全国性商业银行已披露2021年年报,其中,信用卡业务投诉处于高发期。
 
“通过形成系统化、规范化的工作机制、考核机制和监督机制,降低信用卡单元的投诉量,持续改进客户体验。”交通银行2021年年报显示。
 
根据中国银保监会消费者权益保护局发布的银行业消费投诉情况的通报数据,在2021年间,交通银行信用卡业务投诉量在四个季度中都居于国有大型银行前两位,其中,二、三季度高居国有大型银行首位。
 
交通银行信用卡业务被投诉量长期居高不下并非孤例,整个中国银行业的信用卡业务投诉量都呈现较高态势,其中,股份制银行信用卡业务投诉无论是总量还是占比都远远高于国有大行和股份制银行。
 
2021年信用卡投诉相关数据:
 
捕获
 
数据来源:银保监会
 
以2021年第四季度为例。中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉44968件,环比增长1.3%,占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉14037件,环比减少2.3%,占国有大型商业银行投诉总量的50.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉25756件,环比增长1.0%,占股份制商业银行投诉总量的78.0%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉294件,环比减少7.8%,占外资法人银行投诉总量的65.9%。
 
据银保监会调查,目前信用卡领域的消费者投诉主要集中在营销宣传不规范、投诉不畅、不当采集客户信息等方面。
 
为何信用卡投诉量长期处于高位?
 
银保监会消费者权益保护局发布的银行业消费投诉情况的通报数据显示,在2021年间,兴业银行信用卡业务投诉量在二、三季度中居于股份制银行前两位,其中,四季度高居股份制银行首位。
 
兴业银行2021年年报显示,报告期内,公司消费投诉数量共计143287笔,投诉业务类别涉及信用卡业务(占比86.48%)、借记卡业务(占比7.24%)、贷款业务(占比3.19%)和其他业务(3.09%)。消费者投诉原因主要涉及因债务催收方式和手段引起的投诉(占比66.22%),因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉(占比 18.04%),因营销方式和手段引起的投诉(占比8.20%)等。
 
近年来,我国银行业金融机构信用卡业务快速发展。4月2日,人民银行发布的《2021年支付体系运行总体情况》显示,截至2021年末,银行卡数量小幅增长。其中,借记卡84.47亿张,同比增长3.30%;信用卡和借贷合一卡8亿张,同比增长2.85%。银行卡授信总额(信用卡和借贷合一卡的授信总额之和)为21.02万亿元,同比增长10.86%;银行卡应偿信贷余额为8.62万亿元,同比增长8.90%。信用卡逾期半年未偿信贷总额10860.39亿元,占信用卡应偿信贷余额的1.00%。
 
“但近一时期部分银行信用卡业务经营理念粗放,服务意识不强,风险管控不到位,存在侵害客户合法权益等行为。”2021年12月16日,中国银保监会发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知(征求意见稿)》中显示,部分银行存在息费水平披露不清晰,片面宣传低利率、低费率,以手续费名义变相收取利息,模糊实际使用成本,不合理设置过低的账单分期起点或不设起点,未经客户自主确认实施自动分期等问题,增加了客户准确理解和判断信用卡使用成本的难度,甚至加重客户息费负担。
 
星图金融研究院副院长薛洪言认为,当前信用卡在发卡、持卡及客户管理环节存在消费者权益保护领域的问题。
 
在发卡环节,发卡银行片面追求发卡量,导致虚假宣传、捆绑销售、信息披露不充分、额度审批不审慎等问题出现。当总行着重强调发卡量时,基层机构为追求完成KPI,为发卡而发卡的现象便难以根除,进而衍生出虚假宣传、捆绑销售、过度授信、睡眠卡激增等问题。其中,过度授信问题尤其值得关注,因为这不仅是行业的问题,还带有很强的社会外溢性。过度授信必然导致过度用信,会直接提高持卡人的债务杠杆水平,加重其还款负担。考虑到近两年来受疫情影响居民收入增速下降,过高的债务负担通常会加剧以贷还贷现象,让债务人陷入还债泥潭,短期内虽会为发卡银行带来信贷业务的虚假繁荣,但最终结果肯定是债务逾期率的攀升,对持卡人和发卡银行而言是双输的局面。
 
在持卡环节,部分发卡银行片面追求分期规模,息费披露不清晰、不透明,存在误导销售的问题;未能有效解决盗刷问题,给消费者带来实质性损失。信用卡盗刷一直是行业着重努力解决的问题,发卡银行和持卡人都是受害者,相比之下,在息费披露问题上发卡银行存在一定的主观性,更应该慎重对待。息费水平本是持卡人决定是否办理业务的重要考量因素,但有的机构基于天然的信息优势,有意在息费披露上进行模糊化处理,甚至有误导持卡人之嫌,不仅损害持卡人作为消费者的知情权,也会误导其作出有违真实意愿的决定,通常会加大持卡人的息费负担,也往往会成为后续纠纷和投诉的重要因素,久而久之,会影响金融消费者群体对发卡银行的信任度,造成双输的局面。
 
在客户管理环节,暴力催收问题有明显缓解,但退出环节的销卡通畅性问题依然存在。近些年,经过行业强力整治,暴力催收问题已有明显缓解,但销卡难问题依旧存在,结果导致睡眠账户激增,这既不能给发卡银行带来真实营收贡献,还徒增运营管理费用,只不过让发卡量、市场占有率等数字更好看而已。
 
提升投诉纠纷处理能力和解决效率
 
“2021年本行共受理金融消费者投诉63643件,从业务分布看,投诉量较高的是信用卡(63.93%)、借记卡(17.86%)和贷款(7.66%)等业务领域”。民生银行2021年年报显示,将持续根据客户投诉反映的问题,不断改进产品、优化服务,切实保障消费者的合法权益。
 
银保监会消费者权益保护局发布的银行业消费投诉情况的通报数据显示,在2021年间,民生银行信用卡业务投诉量在三个季度中居于股份制银行前三位。
 
“当前我国出台‘金融消费者权益保护法’的条件基本成熟,金融消费者权益保护专门立法具有可行性。”人民银行副行长刘桂平在今年两会期间接受《中国金融》专访时表示,在“金融消费者权益保护法”中应当坚持和发展新时代“枫桥经验”,参考域外金融纠纷非诉第三方解决机制建设的良好经验,设立全国统一的、独立的第三方金融投诉纠纷处理机构,构建“投诉-调解-裁决”一站式争议解决机制,进一步提升投诉纠纷处理能力和解决效率。
 
2019年11月,人民银行与最高人民法院、银保监会联合发布《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》,旨在保护金融消费者合法权益,防范化解金融风险,促进金融业持续健康发展。
 
刘桂平认为,人民银行统筹推进金融纠纷多元化解机制建设,坚持和发扬新时代“枫桥经验”,《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》压紧压实金融机构投诉处理主体责任,有效建设好投诉监测分析系统,推广金融纠纷在线调解,努力使金融矛盾纠纷消弭于初起、化解于萌芽,金融消费者诉求表达、利益协调渠道进一步畅通。
 
目前,已有银行在探索如何根据客户投诉反映的问题,优化服务,并取得一定成效。
 
2021年,平安银行信用卡中心全面开展投诉治理工作,由一把手亲自负责,并成立专项工作组,通过源头治理、客诉处理、模型赋能、多元化解、黑产打击等举措,使投诉治理工作取得初步成效。
 
2021年,平安银行信用卡交易额全年信用卡总交易金额37914.10亿元,同比增长9.8%,排名行业第二。2021年,平安银行受理和搜集客户投诉215440件(其中监管转办投诉13694件),信用卡业务占比41.7%。
 
平安银行信用卡中心消费者权益保护团队副总经理(主持工作)付婀赟表示,根据银保监会消费者权益保护局2021年银行业消费投诉情况通报,在9家对标股份制银行中,按照业务监管投诉量从高到低排名,平安银行信用卡位居第7,按照每千万客户监管投诉量从高到低排名,平安银行信用卡位居第9,投诉占比最低。平安银行信用卡投诉情况整体优于同业水平。
 
打击债闹
 
“银行在开展业务时可能存在流程、服务不完善,人员违规操作等现象,导致消费者投诉。”付婀赟表示,但值得注意的是,近年代理投诉日益普遍,并呈现规模化、组织化的趋势,一些“反催收联盟”和职业投诉等黑灰产业中介诱导消费者委托“代理维权”,唆使消费者无视合同约定、捏造事实,以达到帮助逃废个人债务等目的,这不仅导致广大消费者权益受损、个人信息被泄露,还严重干扰了金融机构的正常运营秩序,放大了信用卡领域的投诉风险。
 
““通过投诉逃废个人债现象由来已久,疫情后类似投诉及纠纷案件出现井喷式增长。我所了解的多家银行信用卡中心都面临着非常严峻的投诉压力,其中有些投诉属于夸大事实。”一位股份制银行信用卡中心人士表示,从近年银保监会披露的银行业消费投诉情况的通报中可以发现,信用卡投诉居高不下,这其中可能与不法分子利用“反催收”组织等形式对银行信用卡中心恶意投诉有关。
 
4月12日,中国人民银行重庆营管部官微发布消息称,人民银行重庆营业管理部联合重庆市委网信办、市公安局、市地方金融监管局、重庆银保监局等相关部门,共同指导重庆马上消费金融股份有限公司牵头20家金融机构成立“打击涉及金融领域黑产联盟(AIF)”。
 
目前这种以“债闹”为主的网络黑产已引起监管机构、金融机构等密切关注。
 
“警惕不法分子的征信’修复’’铲单’’洗白’骗局!”3月15日,中国人民银行征信中心官方微信公众号发布消息称,如果金融消费者认为信用报告上的信息有错误、遗漏时,有权向征信机构和信息提供机构提出异议申请并要求更正,建议通过正规渠道查询、申请异议等。
 
人民银行总行印发《关于开展“征信修复”乱象专项治理“百日行动”工作的通知》,要求2022年3月中旬至6月下旬在全国范围内开展此项工作。
 
同一日,北京银保监局发布消费者风险提示:警惕非法“代理维权”,依法理性维护权益。北京银保监局认为,这类陷阱一般有四步,“修复征信”是第一步。
 
3月29日,中共中央办公厅、国务院办公厅发文提出,“建立健全不敢失信、不能失信、不想失信长效机制”及“健全债务违约处置机制,依法严惩逃废债行为”;3月31日,发改委办公厅发布通知,对假借“征信修复”“征信洗白”等名义招摇撞骗,通过虚假宣传、教唆无理申诉、材料造假、恶意投诉等手段骗取钱财或个人信息,严重扰乱市场秩序的市场主体进行专项治理;去年以来,北京、广东、重庆、深圳等多省市监管部门陆续发布了关于打击金融领域恶意投诉的相关通知,采取专项行动。
 
4月2日,央视财经频道《经济信息联播》报道揭露目前愈来愈烈的恶意逃废债等“债闹”行为,反催收团体披着维权外衣,以营利为目的,不择手段帮助借款人恶意拖欠债务,给金融市场和经济社会带来严重威胁,不少借款人因此上当受骗。
 
央视在《“减债降息”明码标价 “反催收”渐成黑灰产业》报道中,披露了“债闹”的操作手段。某女士因投资失败欠款30多万元,一家推广“反催收”业务的公司找到她,表示可以替她与银行协商还款、停止催收。“反催收”组织向债务人传授“减免利息”“延期还款”技巧,对于金额较大的债务人,还会劝说其购买委托服务,由其全权与银行或网贷平台沟通,并收取债务人减免欠款费用的30%-50%作为报酬。
 
付婀赟也给出了平安银行的案例。某客户因自身原因导致信用卡逾期,连续一个月进线电话客服热线数十次,要求维护人行征信记录。通过风险聚类等技术排查,安全专家判断进线人并非客户本人,疑似非法代理投诉人在背后操纵。对此,平安银行信用卡中心积极与客户沟通,陪同客户向警方报案,最终警方对非法代理投诉人员进行警示、训诫,并要求其归还客户8000元的代理手续费。
 
付婀赟表示,平安银行信用卡中心一直坚持以“合理的解决到位、困难的帮扶到位、无理的教育到位”的原则处理客户投诉,坚决打击非法代理投诉行为,同时,也希望相关单位加强对非法代理投诉行为的整治,净化金融和网络环境,共同维护和谐稳定的金融生态。
 
今年全国两会期间,债闹话题引起热议。全国人大代表韩永文指出,债闹等失信行为愈演愈烈,根源在于违法毁约成本极低而非法获益高。因此他建议将债闹纳入刑法,提高其违法成本。全国人大代表林印孙则建议,由行业协会、征信机构牵头,各大平台发挥各自在金融科技领域优势,打破信息孤岛,共享债闹“黑名单”,对恶意逃废债、恶意投诉行为的当事人给与联合惩戒。
 
目前这一现象已有一定收敛。在3月中旬百度贴吧“征信吧”中,关于“征信修复”的贴子被推上了首页显著位置,相关信息甚至还附有联系方式,而在4月中旬时,百度“征信吧”显示,“根据相关法律法规和政策,相关结果不予展现。”
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